Protecția consumatorilor reprezintă un set de măsuri legale pentru a asigura cadrul necesar accesului neîngrădit la produse şi servicii, informării complete asupra caracteristicilor principale ale acestora, apărării şi asigurării drepturilor şi intereselor legitime ale consumatorilor în cazul unor practici comerciale incorecte, participării acestora la fundamentarea şi luarea de decizii ce îi interesează în calitate de consumatori.

1.1. Consumatorul are dreptul la:

• Protecţia drepturilor sale de către stat;

• Protecţie împotriva riscului de a achiziţiona un produs, un serviciu care ar putea să-i afecteze viaţa, sănătatea, ereditatea sau securitatea ori să-i prejudicieze drepturile şi interesele legitime;

• Remedierea sau înlocuirea gratuită, restituirea contravalorii produsului, serviciului ori reducerea corespunzătoare a preţului, repararea prejudiciului, inclusiv moral, cauzat de produsul, serviciul necorespunzător;

• Informaţii complete, corecte şi precise privind produsele, serviciile achiziţionate;

• Instruire în domeniul drepturilor sale;

• Organizare în asociaţii obşteşti pentru protecţia consumatorilor;

• Adresare în autorităţile publice şi reprezentarea în ele a intereselor sale;

• Sesizarea asociaţiilor pentru protecţia consumatorilor şi autorităţilor publice asupra încălcării drepturilor şi intereselor sale legitime, în calitate de consumator, şi la înaintarea de propuneri referitoare la îmbunătăţirea calităţii produselor, serviciilor.

1.2 Comerciantul este obligat:

• Să se asigure că produsele oferite spre comercializare sînt inofensive şi corespund cerinţelor stabilite în actele normative sau declarate;

• Să nu comercializeze produse despre care deţine informaţii că sînt periculoase sau care se consideră periculoase;

• Să anunţe, imediat, autorităţile de supraveghere a pieței, precum şi producătorul respectiv, despre existenţa pe piaţă a oricărui produs de care are cunoştinţă că este periculos şi/sau falsificat (contrafăcut);

• Să retragă din comercializare produsele la care organele de control sau specialiştii proprii au constatat neîndeplinirea cerinţelor stabilite în actele normative sau declarate sau care ar putea afecta viaţa, sănătatea, ereditatea şi securitatea consumatorilor, dacă această măsură constituie singurul mijloc prin care pot fi eliminate neconformitățile respective;

• Să asigure respectarea condiţiilor tehnice stabilite de producător pentru produs;

• Să înmîneze bon de casă sau un alt document, care confirmă faptul cumpărării produsului, conform unui regulament aprobat de Guvern;

• Să deţină registrul de reclamaţii la un loc vizibil şi să înregistreze reclamaţiile consumatorilor conform unui regulament aprobat de Guvern;

• Să asigure respectarea condiţiilor igienico-sanitare;

• Să răspundă pentru prejudiciul cauzat de produsul necorespunzător, pe toată durata de funcţionare sau a termenului de valabilitate/pînă la data de minimă durabilitate sau data durabilității minimale/data-limită de consum stabilite, cu condiţia respectării de către consumator a regulilor de transport, depozitare, păstrare, utilizare şi consum.

• Să primească și să soluționeze reclamațiile consumatorului într-o perioadă de timp care nu poate depăşi 14 zile calendaristice de la data la care consumatorul a adus la cunoştinţă vînzătorului neconformitatea produsului și l-a predat vînzătorului ori persoanei desemnate de acesta în baza unui document de predare-primire.

Comerciantul online este obligat să asigure cumpărătorului şi organelor de control ale statului accesul uşor, direct şi permanent la informația autentică despre sine în format electronic (plasată pe pagina web), în limba română. Din proprie inițiativă, informaţia poate fi expusă suplimentar şi în altă limbă (rusă, engleză etc). Informația va cuprinde următoarele date:

• Denumirea completă, inclusiv forma de organizare juridică;

• Numărul de identificare de stat (IDNO);

• Adresa juridică, adresa de poştă electronică a persoanei, numărul telefonului de contact;

• Numărul şi termenul de valabilitate a notificării de inițiere a comerțului, precum şi denumirea autorității administrației publice ce a eliberat notificarea;

• În ceea ce priveşte profesiile reglementate (spre exemplu avocatul, mediatorul etc.)

  Titlul profesional, organismul profesional sau instituţia similară la care furnizorul este înregistrat, o referire la normele profesionale aplicabile profesiei respective şi la modalităţile de a le accesa;

• Codul TVA după caz;

• Datele privind condiţiile expedierii, precum şi preţurile bunurilor destinate vînzării, tarifele lucrărilor ce vor fi executate sau serviciilor ce vor fi prestate;

• Preţurile bunurilor, tarifele lucrărilor sau serviciilor, care trebuie indicate cu precizarea reducerilor, includerii sau neincluderii în preţuri şi tarife a impozitelor;

• Includerea sau neincluderea în preţuri şi tarife a cheltuielilor de livrare şi/sau a altor cheltuieli, precum şi valoarea acestora, dacă este cazul;

• Termenele de plată;

• Perioada de valabilitate a ofertei şi a preţului;

• Modul de depunere şi soluţionare a reclamaţiilor;

• Numărul telefonului de contact şi adresa paginii web oficiale ale Agenţiei pentru Protecţia Consumatorilor şi Supravegherea Pieţei;

• Alte date ce urmează a fi prezentate în conformitate cu contractul dintre părţi şi cu actele legislative sau la decizia Comerciantului.

Ofertele sau informaţiile cu privire la bunurile, lucrările sau serviciile propuse de comerciant trebuie să fie prezentate în formă electronică în aşa fel încît să permită reproducerea informaţiei fără denaturări şi formarea unei imagini clare despre comerciant, precum şi despre bunurile, lucrările şi serviciile propuse de acesta, preţurile şi tarifele lor şi condiţiile de vînzare, executare sau prestare.

E-comerciantul trebuie să respecte următoarele condiții:

Prelucrarea datelor cu caracter personal presupune operaţiunea care se efectuează asupra datelor cu caracter personal prin mijloace automatizate sau neautomatizate, cum ar fi colectarea, înregistrarea, organizarea, stocarea, păstrarea, restabilirea, adaptarea ori modificarea, extragerea, consultarea, utilizarea, dezvăluirea prin transmitere, diseminare sau în orice alt mod, alăturarea ori combinarea, blocarea, ştergerea sau distrugerea.

Date cu caracter personal reprezintă orice informație referitoare la o persoană fizică identificată sau identificabilă (subiect al datelor cu caracter personal). Persoana identificabilă este persoana care poate fi identificată, direct sau indirect, prin referire la un număr de identificare sau la unul ori mai multe elemente specifice identității sale fizice, fiziologice, psihice, economice, culturale sau sociale. Aceste informații pot fi, spre exemplu: datele de identificare care se conțin în buletinul de identitate, datele bancare, datele cu privire la apartenența etnică, rasială, datele cu privire la preferințe și obiceiuri etc.

Prelucrarea datelor cu caracter personal se efectuează cu consimțământul cumpărătorului.

La prelucrarea datelor cu caracter personal, comerciantul este obligat să asigure respectarea drepturilor cumpărătorului, așa cum sunt:

Este important: Datele cu caracter personal ale cumpărătorului reprezintă date strict confidențiale și nu pot fi divulgate sau depersonalizate persoanelor terțe.

În noua lume digitală transparentă, clientul este mai puternic ca niciodată. Pentru binele afacerilor voastre și creșterea ei, practicați un comportament etic și fiți corect față de clienții voștri. Aceștia sunt oameni care v-au acordat încredere și trebuie să aveți grijă de ei.

Un client nemulțumit va răspândi această nemulțumire mult mai rapid decât o potențială laudă (7 vs 3). Cea mai bună tactică de marketing este să aveți grijă de clienții voștri: